多举措优化就医环境与服务 提升群众就医满意度

人民网北京12月10日电  （盛月）今年4月，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，就促进互联网与医疗健康深度融合发展做出部署。近期，中国医科大学航空总医院（以下简称“航空总医院”）院长王文标做客《院长谈改善医疗服务》专栏，就“四位一体医疗服务，提升群众就医满意度”的话题与网友进行在线交流。

中国医科大学航空总医院院长王文标

 

引进6S管理理念 提升患者就医体验

航空总医院于2010年率先将6S管理理念（包括整理、整顿、清洁、规范、素养和安全六个方面）创新性引入医疗行业，结合医疗实际，从环境、物和人三方面进行全方位6S管理。王文标表示，航空总医院结合医疗实际，通过环境、物和人三方面进行全方位6S，极大地改善了患者就医体验。

王文标指出，6S管理体系引进8年来的实践与探索，已经形成了医疗行业推行6S的管理体系，通过建立制度体系、定期培训、督导和考核来保持6S管理成效，通过管理创新活动鼓励6S管理与医疗日常管理活动的融合，逐步形成了全员参与、主动参与的6S管理文化。航空总医院成熟的6S管理体系在行业内颇受关注，吸引全国各地300余家医院、3000余人来院参观学习。

构建“四位一体”医疗服务 持续提升百姓就医获得感

王文标表示，航空总医院在深化医药卫生体制改革的新形势下，探索创新出以病人为中心，以医疗为核心，以优质服务、管理创新、社会服务四位一体的医疗服务体系，受到群众好评。

王文标指出，航空总医院就是要改革与改善同步，一切以群众利益为出发点，将航空总医院打造成“北京值得信赖医院”。

实施精细化管理 加强医院服务文化建设

王文标表示， 为了让百姓少跑腿节省就医时间，同时还能及时听到群众的诉求，航空总医院在在门诊大厅设立诉求中心。其主要职责是帮助患者解决就医过程中遇到的问题、受理患者在就医过程中对医护人员的服务态度或医疗流程等方面的不满、接受患者提出的意见建议，通过耐心细致的工作和规范的工作流程（登记受理→协调解决→转办工单→回复催办→汇总分析→存档备查），帮助了患者、化解了矛盾、发现了问题。王文标强调，医院通过诉求中心也进一步拉进了患者与医院的距离，改善了医患关系，提升群众对医院的满意度方面起到了积极的作用。

王文标介绍到，为了便于快速解决患者关于财务、异地医保等相关问题，医院还在门诊大厅醒目位置设立了一站式的服务中心，涵盖了医保咨询、客服、预约、查询等功能，为患者节省了时间与精力，大大提升了群众的就医获得感，得到了群众的好评。

创新推出“三米阳光”优质护理服务

“三米阳光”行动是指全院护理同仁在工作场所中关注、关心、关爱出现在三米以内的所有人，包括患者、家属、同事以及其他人。王文标表示，医院制定推进“三米阳光”活动方案，举全院之力院科俩级动员，护理部落实督导，通过每季度阶段性评价评选标兵科室授牌。科室间交流， 提升护士主动服务意识，营造医院温暖、阳光、和谐的环境及赶、学、比、超的氛围。通过三米阳光，大家的服务热情、服务意识有了很大的提升。